A SHIFT realiza projetos de Customer Experience para empresas B2B que precisam entender o que seus clientes realmente pensam, onde a jornada falha e o que está em risco antes que vire perda de receita.
Clientes corporativos não reclamam, eles só não renovam.
No B2B, a insatisfação se acumula em silêncio ao longo de meses. Um atendimento que decepcionou, uma entrega que ficou abaixo do esperado, um concorrente que passou a oferecer algo melhor. Quando o sinal aparece, muitas vezes já é tarde para agir. O problema é que a maioria das empresas mede satisfação com pesquisas internas, aplicadas pela própria equipe comercial, com perguntas que tendem a confirmar o que já se acredita. O resultado é um NPS que parece bom, mas a carteira vai encolhendo.
A SHIFT atua como um terceiro independente que coleta, estrutura e interpreta o que seus clientes realmente pensam, transformando essa informação em decisões mais seguras.
Mais do que medir satisfação, ajudamos a entender o que os clientes estão sinalizando e o que isso significa para as decisões da empresa. Entregamos clareza. Sem filtro de sua área comercial. Sem viés interno. Com metodologia e profundidade suficientes para transformar percepção em decisão.
Cada projeto começa com uma pergunta estratégica clara: o que precisamos saber sobre nossos clientes para tomar uma decisão melhor? A partir daí, desenhamos a metodologia mais adequada ao contexto, ao perfil dos respondentes e ao tipo de decisão que o resultado vai embasar.
COLETA PRIMÁRIA
ANÁLISE E RECOMENDAÇÕES
Quando a pesquisa é conduzida pela própria empresa, o cliente filtra o que diz. Não por má-fé, mas porque a relação comercial está em jogo.
Com um terceiro independente, o nível de franqueza é diferente. Os problemas reais aparecem e os riscos ficam visíveis.
Além disso, a SHIFT é especialista em projetos de excelência do cliente.. Com mais de 20 anos de experiência em pesquisa B2B e 500 projetos entregues, temos a metodologia, a expertise, o repertório para identificar padrões que uma equipe imersa no dia a dia não possui. E acima de tudo, temos e a senioridade para transformar esses padrões em recomendações que chegam direto à agenda estratégica.
Nosso papel não termina na coleta e análise. O consultor sênior responsável pelo projeto participa da interpretação dos resultados e da construção das recomendações.
Customer Experience B2B é o conjunto de percepções que um cliente corporativo forma ao longo de toda a sua jornada com uma empresa, do primeiro contato à renovação. No B2B, essa experiência envolve múltiplos decisores e ciclos de relacionamento mais longos do que no mercado consumidor. Customer Experience é a estratégia que busca alcançar a excelência do cliente.
A pesquisa de satisfação mede a experiência em um momento específico. Um projeto de CX é mais amplo: mapeia a jornada completa, identifica onde ocorrem falhas e entrega recomendações para cada etapa do relacionamento.
Atuamos como um terceiro independente. Isso aumenta o nível de franqueza nas respostas e permite coletar informações que a equipe interna não conseguiria obter diretamente, sem comprometer o relacionamento comercial.
Um estudo de elasticidade de preço avalia como seus clientes percebem o valor da sua solução em relação ao preço praticado e qual é a faixa de tolerância real do mercado a reajustes. É especialmente útil antes de mudanças de precificação, lançamento de novos planos ou quando há pressão competitiva por preço.
A maioria dos cancelamentos B2B tem sinais anteriores que não aparecem nos relatórios internos. Um estudo de retenção conduzido por um terceiro independente identifica esses padrões por meio de entrevistas com clientes inativos e comparação com contas ativas de perfil similar.
Depende do escopo. Uma pesquisa de satisfação focada em uma carteira específica pode ser concluída em 3 a 5 semanas. Enquanto isso, um projeto completo de CX com mapeamento de jornada, VoC e análise de churn pode levar entre 6 e 8 semanas. O prazo é definido no escopo inicial junto com o cliente.
A SHIFT ajuda empresas a tomar decisões de produto, posicionamento, estratégia comercial, retenção e expansão da carteira. Identificamos o que os clientes realmente valorizam, quais fatores influenciam sua decisão de compra ou renovação e onde existem riscos ou oportunidades de crescimento. Essas evidências ajudam as equipes de vendas, marketing, produto e estratégia a priorizar ações com maior aderência ao que o mercado realmente sinaliza.
Sim. Temos capacidade de pesquisa primária no Brasil, México, Colômbia, Chile, Argentina e outros mercados da região. Projetos multi-país são Projetos multi-país são conduzidos por nossos consultores nativos em espanhol, e são entregues em português ou inglês conforme a necessidade do cliente.
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